就活生・山田さん
消費財メーカーを目指す大学3年生。グループディスカッション（GD）はあまり得意でなく、インターン選考で大苦戦。プロ講師のもとで特訓中！
就活プロ講師・清水さん
DEiBA Company代表取締役でYoutuber。元リクルート常務。
「DEiBA就活チャンネル」や就活対策セミナーでグループディスカッション（GD）を教えるプロ講師。
「家電メーカーのコールセンターでのお客様満足度向上」という問題を考えます。
山田さんの解き方
1.診断
前提確認：前提を定義する。コールセンター室長の目線で考える。
目標確認：家電メーカーのコールセンターでのお客様満足度を向上させる方法を考える
2.検討プロセスの設計
①問題箇所を特定する
②満足度を向上させる施策を考える
3.検討
①家電メーカーのコールセンターの問題点は？
お客様満足度を向上させるには、「不満から満足に逆転させる」「満足度合いを更に伸ばす」の2通りのアプローチがある。
既に不満を持っているお客様を満足させるのは至難と考え、
今回は「満足度合いを更に伸ばす」ためのポイントを特定する。
コールセンターの入電は主に「問い合わせ」「苦情」があると仮定。
苦情の電話をしたお客様はメーカーに対して既に不満を抱いているはずなので、問い合わせの入電に限定して考える。
問い合わせには、製品そのものに対して（使い方や種類など）、トラブルシューティング、在庫確認などが挙げられる。ここでの満足度合いを向上させる方法を考える。
問い合わせに不満を抱く、または満足できない原因は何か？
・電話がつながらない
・オペレーターが交代して、都度同じ質問をしなければならない
・質問に対して的確な返答がない
・電話の時間が長い
これらの解決策を考える。
②満足度向上の施策について
・電話がつながらない
→電話台数を増やす、オペレーター人数を増やす
・オペレーターが交代して、都度同じ質問をしなければならない
→担当者（または部署、チーム）が即座に受電できる体制を整える
・質問に対して的確な返答がない
→問い合わせ内容を的確に判断できるよう、担当者（または部署、チーム）が即座に受電できる体制を整える
・電話の時間が長い
→問い合わせ内容を的確に判断できるよう、担当者（または部署、チーム）が即座に受電できる体制を整える
4.結論
コールセンターの室長の目線で、お客様満足度を向上させる方法を考えた。まず電話台数とオペレーターの数を増やすこと、彼らを問合せ内容ごとにグループに分け、即座に受電できる体制を整えることで、問合せ内容の解決が短時間で完了し、お客様満足度の向上につながると考えた。
就活プロ講師の解説
課題解決型＞増加施策の詳しい解説はこちら
※「楽天モバイルを国内シェアナンバーワンにするにはどうすればいいか」という問題を使って解説しています。
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